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“给素材”式危机处理:让KOL、知乎大V、自媒体帮你解释

企业应该怎样去适应新的媒体生态?我的看法是——尽可能谨慎地表达观点与辩解,尽可能多地提供事实素材,以及善用第三方力量。

例如在滴滴事件中,企业方完全可以做得更彻底,将企业内部自查变为第三方联合调查,把完整的客服对话、录音、后台时间节点、交易信息同声明一起向大众公开,在部分自媒体关注点转向滴滴的客服机制时,也可以有选择地公开客服培训体系、客服规模、外包价格、管理模式、综合成本等等信息——就算从最坏的角度讲,这样也可以让道歉和悔过显得更诚恳。

这类“给素材”式的危机处理,近期就有一个不错的案例。

vivo NEX发布之后,用户发现在某些情况下使用QQ浏览器摄像头会升降,这就为QQ浏览器带来了用户隐私的信任危机。腾讯官方的回应显得过于技术范儿且生硬,通篇充斥着编程黑话,但效果却异常地好,声明发布之后,质疑声就随之消失了。

腾讯把“说人话”和进一步阐释的权限交给了KOL(也许就是你生活中的程序员朋友)、知乎大V、自媒体等等,谣传不攻自破。


滴滴公关启示录

蒋松筠 虎嗅 2018-09-14

https://www.huxiu.com/article/262790.html

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